¿Cómo nos enfrentamos al nuevo cliente de alta gastronomía?

Me atraía especialmente asistir a la primera jornada de HIP 2019 porque su programa contenía varias charlas en las que podría indagar un poco más sobre una de mis pasiones la atención al cliente y todo lo que ello conlleva.  Y esto lo iba a poder conocer desde el punto de vista de aquellos que trabajan directamente con un tipo de cliente muy premium y exigente, aquel que se puede gastar una media de 200 o 300 euros en una experiencia gastronómica, aquellos que trabajan con restaurantes de estrella.

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Poco a poco los restaurantes clásicos se han ido adaptando a las nuevas tecnologías y han integrado equipos y sistemas que les ayudan, no solamente en la gestión diaria, si no en ir más allá y conocer al cliente que visita su restaurante. Pero ¿cómo ha enfrentado este reto la cúpula gastronómica?

En la mesa redonda “El cambio en la relación con el cliente en la alta cocina: el factor humano y el tecnológico” se puso en valor el trabajo que desde las gerencias se está realizando para conseguir que las experiencias de los clientes sean excelentes durante todo el viaje.

Me gustaría destacar algo que se ha oído en esta y en otras ponencias durante todo el día y es que desde que surgiera el boom de la cocina (gracias a programas y shows televisivos), el equipo de sala se ha visto infravalorado, cuando debería ser igual o más importante. Realmente debería existir un equilibrio, pero mi opinión es que hoy en día es complicadísimo porque ya sea por la televisión y el show business, ya sea por las relaciones públicas, el cliente conoce el restaurante por el cocinero y el restaurante se vende por el cocinero en un 75%, quedando la experiencia en un 25%.

Entonces, ¿a qué nos enfrentamos?

He sacado algunas claves de las intervenciones de los representantes de Horcher, DStage, Zalacaín y Coque:

  • Actualmente, gracias a la tecnología, el cliente sabe mucho de nosotros y nosotros sabemos mucho del cliente, es una ventaja, pero también una gran responsabilidad.
  • La tecnología te ayuda a tomar decisiones y es muy interesante para acceder al cliente, ya que el cliente quiere diferentes canales para acceder a nosotros. La tecnología es un propulsor de cualquier acción de comunicación.
  • El cliente tiene que sentirse importante a través de las personas, es el equipo de sala el que debe aprender a transmitir todo lo que queremos contar con la experiencia.
  • El cocinero debe estar en la cocina y el camarero en la sala. En muchos casos falta orden. Actualmente todo el mundo quiere ser cocinero, pero hay que darle importancia a la sala porque la tiene, es fundamental para que la experiencia resulte excepcional.
  • Hay que invertir mucho en formación, hablar en congresos de lo que de verdad es la sala, que es generar una felicidad en el comensal.
  • En Coque estamos trabajando con una psicóloga, para trabajar cómo empatizar con el cliente, cómo tocar la piel del cliente sin tocarle, darle emoción, tocarle el alma.
  • En Horcher el equipo de sala es formado por nosotros, lo que traen ellos de sus estudios y formaciones es el plus que van a aportar. Tienen que hacer un curso para amoldarse a nosotros. Transmitimos emoción, así que lo más importante es la actitud.

Estamos en un momento apasionante del sector, en el que cada día nos surgen retos nuevos a los que enfrentarnos, pero que claramente podremos superar poniendo foco en lo que realmente es importante, las personas del equipo. Hay que formarlas, motivarlas y darles su protagonismo dentro del trabajo global para que sientan que lo que hacemos por nuestros clientes no sería posible sin su trabajo.

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2 comentarios sobre “¿Cómo nos enfrentamos al nuevo cliente de alta gastronomía?

  1. Maria, haces un muy buen articulo y comparto tu interes por la atención al cliente, solo tengo algo de lo cual no estoy de acuerdo, mencionas que el restaurante se vende un 75% por el cocinero y un 25% por la experiencia, no estoy de acuerdo con ello.

    Los motivadores gastronómicos, (fisicos, sociales, culturales) que hacen que se genere la experiencia adecuada, estudio de ello, permitirá transmitir al cocinero, lo que pasa en sala – dicen, piensan y hacen los comensales en sala, – para buscar el ¡el pronto regreso!. Un Saludo.

    1. Sí, totalmente de acuerdo. Yo me refiero a nivel comunicación y cuando no se tiene amplia cultura gastronómica; como en todo, llama más la atención un restaurante con cocinero “famoso” que uno que sabemos que es bueno, pero su chef no aparece en la televisión 🙂

      Mil gracias por pasarte y comentar!!

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